O objetivo da pesquisa é avaliar a experiência dos usuários e identificar possíveis áreas de melhoria com base na opinião dos pacientes
O Hospital Estadual de Trindade – Walda Ferreira dos Santos (Hetrin), unidade do governo de Goiás, realizou pesquisa de satisfação com os pacientes sobre o atendimento prestado durante o período de internação, que, até outubro, totalizou mais de 4 mil internações. Os pacientes avaliaram todos os atendimentos no hospital, atribuindo notas e compartilhando elogios ou sugestões de melhorias.
Foi o caso da paciente Raimunda Tavares, que esteve internada na unidade. “Estou encantada com a experiência que tive no Hetrin. Essa vivência foi a parte mais importante da minha recuperação, sendo bem tratada por toda a equipe, que é muito atenciosa”, ressaltou ela. Dividindo a mesma satisfação pelo atendimento recebido, está o paciente Manoel Pereira, que passou pelo Pronto-Socorro da unidade. “O Hetrin está se tornando um hospital de referência. Muito bom o atendimento de todos os profissionais; todas as vezes que precisei, fui bem atendido pela equipe”.
Depoimentos como esses, dos pacientes Raimunda e Manoel, compõe os resultados mensais obtidos por meio da pesquisa e apresentados em reuniões trimestrais de planejamento estratégico à diretoria do Hetrin, onde todos os pontos são avaliados e identificadas possibilidades de aprimoramento.
A pesquisa é realizada virtualmente após o paciente receber alta médica. “Quando o paciente ingressa no hospital, registra um número de telefone para contato. Após a alta hospitalar, quando já teve uma experiência na unidade, a pesquisa é encaminhada via mensagem de WhatsApp para o número cadastrado”, explica Afonso Teles, supervisor da ouvidoria. Ele destaca que não é necessário que o paciente se identifique, pois pode atribuir uma nota e, se desejar, também fazer um comentário explicando o motivo da nota.
O objetivo da pesquisa é avaliar a experiência dos usuários e identificar possíveis áreas de melhoria com base na opinião dos pacientes. A pesquisa de satisfação consiste em duas perguntas: qual nota o usuário atribui ao serviço recebido e qual o motivo para essa nota. As notas fornecidas pelo público são objetivas e úteis para avaliar o desempenho da unidade em vários aspectos relacionados à experiência do usuário nos serviços oferecidos pelo Hetrin.
Ao final de cada mês, todas as notas são compiladas e os comentários são analisados. A diretora da unidade, Vânia Fernandes, destaca que sempre são analisados os comentários dos pacientes. “Buscamos extrair o máximo de sugestões, pois nosso objetivo é fornecer um serviço humanizado e de qualidade, visando sempre oferecer o melhor atendimento ao paciente”.
Trabalho em equipe
O trabalho desenvolvido pela equipe de colaboradores do Hetrin, unidade com administração do Instituto de Medicina, Estudos e Desenvolvimento (IMED), é um diferencial crucial para a atribuição de notas positivas. A equipe, composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, equipe multidisciplinar, biomédicos e outros profissionais, dedica-se a proporcionar o melhor atendimento à população.
Com o cuidado e atendimento humanizado aos pacientes, a equipe do Hetrin busca incessantemente oferecer um serviço de excelência aos usuários. Ouvir suas queixas e analisar os possíveis pontos de melhoria não apenas aprimora o atendimento, mas também inclui o paciente no processo, dando voz a eles. Ao ouvir o que desejam receber, o hospital busca oferecer o máximo de qualidade e conforto durante o período de atendimento e internação. Esse tem sido, sem dúvida, um dos grandes diferenciais para alcançar excelentes resultados nas pesquisas de satisfação.
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Assessoria de Comunicação do Hetrin
