Pesquisa tem como objetivo avaliar a experiência dos usuários e identificar possíveis áreas de melhoria com base na opinião dos pacientes
O Hospital Estadual do Centro-Norte Goiano (HCN), unidade do governo de Goiás em Uruaçu, referência em atendimento humanizado no estado, teve índice de satisfação geral de 96%, dado que reforça o compromisso contínuo do hospital em proporcionar serviço de qualidade aos pacientes.
Entre janeiro e novembro deste ano, o HCN contabilizou 17.386 internações e mais de meio milhão de atendimentos prestados à população goiana. Neste mesmo período, foram registrados 148 elogios de pacientes e acompanhantes que passaram pela unidade.
Criada com o intuito de registrar as opiniões e demandas dos usuários da rede de saúde, a Ouvidoria realiza uma pesquisa de satisfação com os pacientes sobre o atendimento prestado durante o período de internação, avaliando e atribuindo notas, bem como compartilhando elogios ou sugestões de melhorias.
Magno Mendonça, paciente que esteve internado no HCN e enfrentou um difícil desafio ao passar por uma cirurgia de reconstrução facial, destacou a humanidade e dedicação de toda a equipe, desde os profissionais da limpeza até os médicos especialistas.
“Aqui fui muito bem acolhido. Passei pela cirurgia e com cinco dias, no máximo, eu já estava retornando para casa. Hoje, com 10 dias de pós-operatório, dá para se ver que foi um serviço de excelência que recebi e fui muito bem acolhido durante todo esse tempo de internação. Vim aqui para agradecer e mostrar que o hospital tem toda a estrutura e suporte necessários”, relata o paciente.
A Ouvidoria do HCN contribui não só para o aprimoramento dos processos e serviços do hospital, mas serve também como canal em que os pacientes têm a oportunidade de compartilhar as experiências vividas na unidade. Depoimentos como esse compõem os resultados mensais obtidos por meio da pesquisa de satisfação e são apresentados em reuniões trimestrais de planejamento estratégico à diretoria do hospital, onde todos os pontos são avaliados e identificadas as possibilidades de melhoria nos atendimentos ofertados à população.
A pesquisa é realizada virtualmente após o paciente receber alta médica. Quando ele ingressa ao hospital, fica registrado um número de telefone para contato e, após a alta hospitalar, quando já teve sua experiência na unidade, a pesquisa é encaminhada via mensagem de WhatsApp para o número cadastrado.
Há também alguns casos em que os pacientes decidem escrever cartas com elogios para a Ouvidoria do HCN, como foi o caso da Sra. Daiane Nascimento, acompanhante de paciente da UTI Pediátrica, que deixou suas palavras de agradecimento pelo atendimento de qualidade e pelo cuidado com seu filho.
“Quero deixar aqui os meus sinceros agradecimentos a toda equipe da UTI Pediátrica, por todo carinho e dedicação com meu filho. Não citarei nomes, pois são muitas as técnicas de enfermagem, mas vocês são maravilhosas. Se todos os médicos que já conheci trabalhassem com a mesma dedicação que vocês têm, o mundo seria bem melhor. Obrigada equipe UTI Pediátrica por todo carinho e acolhimento!”, escreveu a acompanhante.
Atendimento humanizado
A Ouvidoria do HCN atua não apenas como mediadora entre os pacientes e a instituição, mas também como agente catalisador da melhoria contínua. O trabalho desenvolvido pela equipe de colaboradores do HCN é um diferencial para a atribuição de notas positivas. A equipe, composta por médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem, equipe multidisciplinar de psicólogos, serviço social e outros profissionais, dedica-se a proporcionar o melhor atendimento à população.
Priorizando o cuidado e atendimento humanizado aos pacientes, a equipe do Gigante do Norte busca constantemente oferecer um serviço de excelência aos usuários. Ouvir suas queixas e analisar os possíveis pontos de melhoria não apenas aprimora o atendimento, mas também inclui o paciente no processo, dando voz a eles. Ao ouvir o que desejam receber, o hospital busca oferecer o máximo de qualidade e conforto durante o período de atendimento e internação. Esse tem sido, sem dúvida, um dos grandes diferenciais para alcançar excelentes resultados nas pesquisas de satisfação.
